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什么是神秘顾客调查?

发布时间:2016-06-21 15:26

神秘顾客的调查

神秘顾客在暗访中,身份绝对不能暴露。一旦暴露身份,使被调查者警觉,不但导致调查结果失去客观性,而且还会引发一些不必要的争端。神秘顾客调查方法具有一定技术要求和实施质量控制具有较高难度,其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握,不被外人所知。因此某种程度上影响了神秘顾客调查方法在国内企业和咨询调查业中的使用,但由于神秘顾客方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性,随着中国加入WTO,国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时,神秘顾客测评这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层,国内更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用,或者委托专业的市场调查公司采用 神秘顾客 的方法和技术进行服务质量的监控,并由此引发一场以客户满意为经营导向的服务营销革命! 

近年来,利用神秘顾客检测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理,正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构,成为商家的竞争和制胜绝招。很多调研公司都曾经多次为电信、IT产品、汽车、银行、医院、连锁店等各种服务机构提供过这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为、销售价格、产品渠道管理等。监测对象包括分支机构、基层服务人员和代理销售网点,而随着实际的操作运用,很多企业将此神秘顾客调查方法应用在更多的问题自检方面,这样使得此种调查方法的应用范围得到进一步的扩大延伸;

神秘顾客的评估

评估神秘顾客的服务内容,可以罗列以下几种主要的应用方面:      

一、诚实检测            

大多数的诚实检测需要两个神秘顾客来执行。例如:其中的一名神秘顾客负责进入便利店购买物品、付钱、然后离开。另外一名神秘顾客则负责仔细观察收银员在服务时的一系列细节,随后也购买一样物品,并向收银员索取发票或购物小票以便证明自己已经执行了此次检测。这类的检测主要是为了防止偷窃或违法行为所设计的。 

二、购买和归还           

神秘顾客会应要求进入一家公司并购买一样物品,再在规定的时间内将物品归还。这类的检测主要是要评估物品归还时的整个过程、专业程度和办理退还的手续。神秘顾客需要检测店员是否仔细填写了正规的退货单,和退货过程中的服务态度是否友好。 

三、质量控制           

质量控制指检测每家店面是否达到了要求中的质量标准。例如对餐厅内食物或饮料品质的检测。 

四、客户服务

这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测。其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量;例如是否对顾客的光顾使用了问候语,是否仔细的询问顾客的要求并耐心的提出适合顾客要求的建议,是否在顾客离开时留下客户的联系方式,是否帮助顾客开门并说再见等等。 

五、固定产品检测

固定产品检测就是指对被指定的某一样产品的检测。例如,神秘顾客需要检测客户所要求的某一样产品是否在店内正确的摆放,销售人员是否有对这款产品进行特意的推荐。这类检测主要用于对促销产品或新款产品的检测上。

名称:杭州神鹰侦探调查公司
电话:18227690226(微信同号)
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